Por Kenza Chuc Ferreira
Esta pregunta surgió en mi mente mientras observaba a una joven sorda-muda aplicando tinte a una clienta en la estética donde me encontraba. Antes de iniciar el servicio, le preguntaron a la clienta si tenía inconveniente en ser atendida por ella, a lo que respondió que no. Sin embargo, su expresión reflejaba cierta incomodidad.
En México, de los 129.5 millones de habitantes en 2023, el 6.8 % (8.9 millones) reportó tener alguna discapacidad, según el INEGI. De esta población, el 49.4 % corresponde a adultos mayores, el 34.2 % a adultos entre 30 y 59 años, y el resto a grupos más jóvenes..
El malestar de la clienta aumentó cuando notó que el tinte había manchado el contorno de su cabello y requirió una corrección. Aunque se mostró tolerante, su rostro evidenciaba su disgusto. Mientras la joven esperaba el tiempo de actuación del tinte, se comunicaba en lenguaje de señas a través de una videollamada, hasta que su jefa le indicó que era momento de enjuagar.
La clienta continuaba incómoda, aunque no expresaba verbalmente su molestia. Pero cuando le enjuagaron el cabello con agua fría, su paciencia llegó al límite. Miró a otra estilista y le pidió que ajustara la temperatura. Esta, a su vez, gritó que el agua debía estar más caliente, aunque la clienta seguía sin quedar satisfecha.
Al finalizar el enjuague, la joven retiró los restos de tinte del cuello de la clienta, y luego otra estilista se encargó del corte. El resultado, sin embargo, dejó mucho que desear. Al mirarse al espejo, la clienta notó que su cuello seguía manchado y se lo comentó a la estilista, quien, con evidente fastidio, llamó a la joven para que corrigiera el problema. Ese fue el punto de quiebre.
La clienta se negó a seguir con el proceso y confrontó a la encargada, cuestionando cómo era posible que permitieran que una persona con problemas de comunicación ofreciera un servicio tan descuidado. A pesar de todo, le cobraron mil pesos por el corte y el teñido, y salió furiosa sin dejar propina. No la culpo: uno acude a estos lugares esperando salir mejor de lo que entró.
Esta experiencia refleja un problema más profundo: ni clientes, ni empresarios, ni trabajadores con discapacidad estamos realmente preparados para una sociedad inclusiva.
Por un lado, la discapacidad no debería ser una excusa para ofrecer un servicio deficiente. Si bien la joven era capaz de teñir el cabello, su condición no la eximía de ser meticulosa con los clientes. Además, no recibía supervisión y sus compañeras no mostraban empatía; más bien parecían hostiles.
Por otro lado, la clienta terminó viéndose como insensible ante los demás, aunque muchas personas murmuraban que tenía razón en molestarse.
En Yucatán, aproximadamente uno de cada cinco habitantes, es decir, cerca de 453 mil personas, vive con alguna limitación, siendo la motriz la más común, según el Instituto para la Inclusión de las Personas con Discapacidad del Estado de Yucatán..
La inclusión laboral no se trata solo de contratar a personas con discapacidad, sino de garantizar que tengan las herramientas y el apoyo necesario para desempeñarse con eficacia. Con la capacitación adecuada, pueden ser tan eficientes como cualquier otro trabajador.
La clave para la verdadera inclusión está en la concienciación, la accesibilidad y la capacitación. Hasta que estos aspectos no sean abordados con seriedad, seguirá existiendo una brecha entre la intención de incluir y la realidad de la experiencia.
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